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verboten, durchgeführt werden, um die anvisierten Projekt- Bezugssystem, um die Veränderungen tere Bearbeitung priorisiert wurden. Im che Aktivitäten oder Problemstellungen nicht vom erstellten
ergebnisse in der Förderperiode erreichen zu können. am Geschäftsmodell der Anwendungs- nächsten Schritt kam ein im ersten Pro- Ablauf abgedeckt wurden. Die Ergebnisse wurden zur ersten
Im Folgenden wird der Entwicklungsprozess mit dem partner verfolgen zu können, welche jektjahr entwickeltes Bewertungssche- Überarbeitung des Ablaufs herangezogen, der als Arbeits-
Anwendungspartner Jacobi Eloxal GmbH näher betrachtet. durch die Einführung von unterstützen- ma zum Einsatz. Das Bewertungsschema grundlage für die nächsten Workshops dient.
den Dienstleistungen im Rahmen des soll eine objektive Beurteilung der erar- In den nächsten Schritten wird der Ablauf mit Hilfe einer
Projektes entstehen. Zudem wurde mit beiteten Ideen gewährleisten. Die Be- auf hybride Wertschöpfung angepassten »Fehler-Möglich-

Dienstleistungsentwicklung allen Anwendungspartnern ein erster wertung erfolgt anhand von Kriterien keits-und Einflussanalyse« auf Risiken untersucht und mit
der Erarbeitung von Lösungen zur Verminderung oder Ver-
bezüglich der Erfolgsaussichten und der
Kreativworkshop durchgeführt. Obwohl
dieser Workshop bei allen Anwendern vorhandenen Fähigkeiten [9]. Die beste meidung dieser Risiken begonnen. Zudem soll eine externe
Der Dienstleistungsentwicklungsprozess setzt sich aus sechs standardisiert durchgeführt wurde, lie- Einschätzung erhielt die Idee zum Ange- Anforderungsanalyse mit einem Kunden der Firma Jacobi
Prozessschritten zusammen, welche in iterativen Verbesse- ferte dieser jedoch sehr unterschiedliche bot eines Service, mit dem Kunden Auf- Eloxal durchgeführt werden. Schließlich soll es eine Testpha-
rungszyklen durchlaufen werden (Abbildung 1). Die sechs Ergebnisse. Dies zeigt, dass die Anwen- träge, die bereits aufgegeben wurden, se mit einem ausgewählten Kunden geben, bevor der Service
Phasen des Entwicklungsprozesses sind die Ideensammlung der mit sehr unterschiedlichen Aus- gegen eine Gebühr priorisieren lassen für einen größeren Kundenkreis geöffnet wird.
und -bewertung, die Anforderungsanalyse, die Konzeptaus- gangssituationen in das Projekt starte- können, sodass die Ware schneller bear-
arbeitung, das Testen des Konzeptes, die Implementierung ten und daher die Befähigung zur hybri- beitet wird.
im Unternehmen und zuletzt die Markteinführung. Nach dem den Wertschöpfung an unterschiedlichen Im folgenden Workshop wurde das
Durchlaufen eines Prozessschrittes sollten die Ergebnisse Entwicklungspunkten starten muss. Tool »Value Proposition Canvas« ange- Virtuelle Kooperation
immer wieder auf Konsistenz mit den Ergebnissen der vor- Bei der Firma Jacobi Eloxal handelt wendet. Der »Value Proposition Canvas«
herigen Schritte überprüft und gegebenenfalls angepasst es sich im Kontext der hybriden Wert- (VPC) ist ein Tool, das sich gut zur ersten Zum Zeitpunkt des Inkrafttretens der Kontaktbeschränkun-
werden [8]. schöpfung zusätzlich um einen speziel- Konkretisierung von Anforderungen gen und ersten Reiseverbote war der erste Workshop zur
len Fall. Als Oberflächenveredler wird (Phase II, Abbildung 1) eignet. Das Tool Ideensammlung und -bewertung bereits als Präsenzworkshop
Abb. 1: Dienstleistungsentwicklungsprozess in 6 Phasen dem Kunden kein eigenes Produkt ver- legt einen starken Fokus auf die Kunden- geplant und vorbereitet. Daher musste zeitnah eine virtuelle
kauft, sondern die Produkte des Kunden sicht bei der Entwicklung eines Produk- Lösung zur Durchführung dieses Workshops und aller darauf-
werden durch das Aufbringen der Eloxal- tes oder Services. Es wird zuerst ver- folgenden gefunden werden.
dienstleistungsentwicklungsprozess schicht veredelt. Daher wurde zur Erzeu- langt, die Aufgaben sowie Probleme des Zum Einsatz kam das Online-Whiteboard »Concept-
gung eines tiefgreifenden Verständnis- Kunden zu beschreiben. Nach der genau- board«, welches auch Anwendung in der Online-Lehre der
ses des Unternehmens und seiner Pro- en Beschreibung der Zielgruppe wird Fakultät für Wirtschaftswissenschaften an der htw saar fand.
I Ideensammlung und -bewertung zesse eine Wertstromanalyse mit spe- erst das zu entwickelnde Produkt oder Mit diesem Tool können alle Workshopteilnehmer gleichzeitig
ziellem Fokus auf die Identifikation von der Service betrachtet, um innerhalb arbeiten und ihre Ideen und Gedanken für alle anderen sicht-
II Anforderungen von Kunden und Anknüpfungspotentialen für Mehrwert- dieser Entwicklung die Probleme des bar festhalten. Auch wenn eine virtuelle Workshopumgebung
Mitarbeitern erfassen
Kunden anzugehen sowie das Produkt
einen Präsenzworkshop nicht gleichwertig ersetzen kann,
dienstleistungen durchgeführt.
Im Anschluss daran wurde der Dienst- oder den Service auf den Nutzen, den bietet die gewählte Lösung einige Vorteile. Beispielsweise
III Ausarbeitung des Konzeptes (Abläufe) leistungsentwicklungsprozess mit einem der Kunde erwartet, zu fokussieren [10]. können die Workshopinhalte einfach und schnell vorbereitet
zweiten Kreativworkshop zur Ideen- Im Rahmen des Workshops konnten eini- werden, da eine Vielzahl von Templates bereits enthalten ist.
sammlung und -bewertung in Phase I ge Kundenprobleme, wie beispielsweise Außerdem können Dateien in das Board geladen werden,
IV Testen des Konzeptes gestartet (Abbildung 1). In diesem wurden Termindruck gegenüber dessen Kunden, sodass bereits an anderer Stelle erstellte Templates verwen-
als erstes, auf Basis der vorbereitenden identifiziert werden, welche im Laufe des det werden können. Die Ergebnisse, die im Workshop erarbei-
Arbeiten, Pains und Potentials des Unter- weiteren Entwicklungsprozesses adres- tet wurden, lassen sich als PDF-Datei exportieren und mit der
V Implementierung im Unternehmen nehmens gesammelt und geclustert. siert werden sollen. Moderationsfunktion können alle Teilnehmer durch das Board
(Schulungen etc.)
Diese dienten als Arbeitsgrundlage für Daran anknüpfend wurde mit der geführt werden. Für den Sprach- bzw. Videochat wurde Mic-
die Ideengenerierung innerhalb des Ausgestaltung des Service mit Hilfe der rosoft Teams eingesetzt.
VI Markteinführung Workshops mit der »What would X do«- Methode »Service Blueprint« begonnen Die Workshopinhalte wurden auf zweistündige Sessions

Methode. Bei dieser Methode sollen die (Phase III, Abbildung 1) [11]. Mit Hilfe die- aufgespalten, sodass statt einem ganztägigen Präsenzwork-
Problemstellungen des eigenen Unter- ser Methode wurde ein grober Ablauf shop immer mehrere Kurzworkshops abgehalten wurden.
Bevor jedoch der Dienstleistungsentwicklungsprozess im nehmens übertragen werden auf andere des Service von der pre-Service-Phase Dadurch wurde auch die Terminfindung vereinfacht. Da die
Rahmen des ABILITY-Projektes angestoßen wurde, wurden Branchen, die Lösungen für vergleich- über die Nutzungsphase bis hin zur post- Workshops so in kurzen Abständen zueinander durchgeführt
entsprechend des spezifischen Anwendungsfalls und den bare Probleme bereits umgesetzt haben. Service-Phase erstellt [12]. Auf Basis wurden, konnte der einzelne Teilworkshop besser auf die
Bedürfnissen der Anwendungsunternehmen einige vorberei- Schließlich wurden die erarbeiteten dieses Ablaufs wurde eine interne Anfor- Ergebnisse des vorangegangenen abgestimmt werden. Auf
tende Arbeiten durchgeführt. Für alle Anwender wurde zu- Ideen vorgestellt und priorisiert. Auf die- derungsanalyse angestoßen, bei der alle die Teilnehmer wirkte diese Art der Durchführung motivie-
nächst ein Business Model Canvas des Ausgangsgeschäfts- se Weise wurden insgesamt acht Ideen Abteilungen, die mit dem Service in Be- rend. Sie mussten sich nicht wie bisher ganze Tage freischau-
modells erstellt. Dieser dient im Rahmen des Projektes als erarbeitet, wovon vier Ideen für die wei- rührung kommen, befragt wurden, wel- feln, sondern konnten Tagesgeschäft und Projekt sehr gut