Page 28 - Jubibroschuere_2019

Digitale Wirtschaft

Wie gewinnt man den „Krieg der Sterne“?

Forschungsprojekt der htw saar zu Online-Bewertungssystemen

Prof. Dr. Tatjana König
Dr. Maria Hellenthal
Fakultät für Wirtschaftswissenschaften

Digitale Kundenbewertungen von Produkten und Die Unternehmen nutzen Online-Bewertungs-
Dienstleistungen sind heute für viele Konsu- systeme als Kommunikations- und Absatz-
menten eine wertvolle Informationsquelle, die mit instrument einerseits und erhalten andererseits
Sternen (quantitativ) und Rezensionen (qualita- ein schnelles Feedback der Käufer (teilweise
tiv) Auskunft über die Zufriedenheit bisheriger in Echtzeit). Viele Online-Bewertungssysteme
Kunden geben soll (vgl. Abb. 1). Ob man einen lassen zudem eine Unternehmensreaktion auf
neuen Zahnarzt, ein Urlaubsschnäppchen oder Kundenkommentare zu – ob diese nun positiv
einfach nur ein Geschenk sucht: Kundenrezensi- oder negativ sind. Für die Verbraucher ist dies
onen im Internet, auch Electronic Word-of-Mouth wiederum ein Indikator dafür, wie kunden-
(eWoM) genannt, bieten den Verbrauchern orientiert und damit vertrauenswürdig das
dabei oft einen wichtigen Indikator für Qualität. Unternehmen ist bzw. wie mit Problemen bzw.
Mit Sternchen, Daumen hoch bzw. runter oder Beschwerden der Kunden umgegangen wird.
Noten können Kunden auf Bewertungsseiten Laut einer Nielsen-Studie (2015) mit 30.000
Meinungen bisheriger Nutzer über Produkte und Befragten weltweit vertrauen ca. 60 % der Ver-
Dienstleistungen vor einem Kauf einholen. Dies braucher Kundenbewertungen im Internet. Da-
soll aus Kundensicht nicht nur Transparenz im mit werden Online-Bewertungen im Vertrauens-
Leistungsangebot schaffen, sondern auch Fehl- würdigkeits-Urteil der Verbraucher nur von der
kaufrisiken und Suchzeiten reduzieren. Gleich- persönlichen Empfehlung aus dem Familien-,
zeitig haben die Kunden nach dem Kauf die Freundes- oder Bekanntenkreis geschlagen
Möglichkeit, Feedback zum gekauften Produkt (Mund-zu-Mund-Werbung bzw. Word-of-Mouth,
oder der genutzten Dienstleistung zu geben. sog. WoM).

Abb. 1: Bewertungsstruktur am
Beispiel einer Online-Bewertung
aus Tripadvisor (Quelle: eigene
Darstellung)